腾龙 www.tl999777.com 腾龙官方在线:15758689999阿里推出“天猫新灯塔”服务体系,双11或成考核卖家核心指标_卖家 - 澳门博彩游戏娱乐官网

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更新日期:2018-09-26
卖家

天猫总裁靖捷说过,“澳门博彩游戏娱乐官网是检验商业的唯一标准”。

 

 文 | 黄敏

编辑 | 斯问

澳门博彩游戏娱乐官网是一种体感,足以影响消费者买买买的心智。

 

再换句话说,澳门博彩游戏娱乐官网,有多重要?阿里巴巴集团首席客户官(CCO)吴敏芝表示,新零售的本质是以消费者为中心,数据驱动的线上线下的商业重构,“澳门博彩游戏娱乐官网”已成为新商业的核心竞争力。

 

天猫总裁靖捷也不止一次提出“澳门博彩游戏娱乐官网是检验商业的唯一标准”。

 

今天电商平台上的消费者,比以往任何时候都更重视自己的消费澳门博彩游戏娱乐官网。为此,阿里巴巴在年初推出了全新商家服务评测体系“天猫新灯塔”。

相比原来的服务评测体系,“天猫新灯塔”不仅包含了原有的各项售后服务指标,还将众多影响消费澳门博彩游戏娱乐官网的售前指标也纳入了评测,包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。

 

未来,这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系,优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反,评测靠后的商家则有可能直接无法报名大促等各类活动。

 

“天猫新灯塔”指标的具体要求究竟是怎样的,未来将如何影响阿里平台数万商家?

 

为此,我们专访了阿里巴巴集团客户澳门博彩游戏娱乐官网事业群(CCO)平台澳门博彩游戏娱乐官网发展部总监云何。

 

消费者诉求的变化,催生指标体系进化

几年前,天猫针对卖家服务端最大的问题——售后处理不好给消费者澳门博彩游戏娱乐官网带来了很大影响,推出了“天猫售后综合指标”,包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标。

 

这一指标主要对卖家做出约束——如果售后评测位于最后10%,商家可能直接无法报名大促等各类活动。

 

随着消费者对购物澳门博彩游戏娱乐官网的要求变高,这一指标无法满足平台整体提升消费者澳门博彩游戏娱乐官网的目标:在所有的交易中,售后真正出问题的比例相当小;而服务是全链路的,消费者的澳门博彩游戏娱乐官网还包括宝贝描述是否清晰准确、售前咨询是否得到及时准确的回复、发货是否及时、退换货等诉求是否得到很好的满足等购物环节。

 

“所以,我们就把消费者在全链路各个环节的澳门博彩游戏娱乐官网,用收集到的数据量化之后,形成一个综合的服务量化指标体系,就是现在的天猫消费澳门博彩游戏娱乐官网指标,也就是新灯塔。我们把它和天猫无忧购打包在一起,就成为天猫无忧购的一个基础数据。” 云何介绍,给消费者优质服务澳门博彩游戏娱乐官网的商家,未来会得到额外的流量倾斜——评分位于前10%~15%的商家会获得“天猫无忧购”的标识,能直接带来转化率的提升,给商家经济上的回报。

 

通过这样的“新灯塔”指标体系,提供优质服务的天猫商家,成交量会被放大,从而提升天猫消费者的整体澳门博彩游戏娱乐官网。

 

云何表示,由于平台上不同行业之间可能会有不同的数据表现,“新灯塔”指标体系需要校验模型。一旦校验完成,就正式上线,将影响商家流量。 预计2018年双11活动时,这个指标将会成为考核天猫卖家服务能力的核心指标。

 

当然,服务澳门博彩游戏娱乐官网并非会是唯一重要的指标。“的确存在这样的可能性,有些卖家产品很好,可能服务没那么好,但消费者还可以接受并且依然忠于这样的产品。所以我们也不能完全切到服务上,更重要的是让消费者买到称心如意的商品。”

 

和原来的“天猫售后综合指标”相比,“新灯塔”的考核指标从原来的主要在售后服务端,扩展到全链路。在售后指标中,完全没有变化的是“责任纠纷率”,未来可能还会加一个“售后满意度”。

 

对于天猫商家来说,有一个利好消息是,曾经让很多商家倍感痛苦的“退款自主完结率”这一指标,在“新灯塔”中被取消了。

 

所谓“退款自主完结率”,就是由商家自主完结的退款,在店铺完结退款总笔数中所占的比例。“如果卖家碰到恶意消费者或者非商家责任的纠纷的时候,是没法改善这个指标的,所以我们把这一项取消,卖家以后就不用怕恶意攻击了。” 

 

消费者痛点都体现在这五项指标里

 

目前,天猫澳门博彩游戏娱乐官网灯塔指标体系中,全链路服务澳门博彩游戏娱乐官网评分包括商品澳门博彩游戏娱乐官网、咨询澳门博彩游戏娱乐官网、物流澳门博彩游戏娱乐官网、售后澳门博彩游戏娱乐官网和纠纷投诉五项。

 

为什么是这五项?“商品品质不好、售后不给我退钱、咨询客服可能两天都不理我……我们每次调研,当下消费者真实存在的痛点基本都存在于这些方面,所以我们希望把这些指标作为衡量指标。”云何解释说。

 

以商品品质为例。即使你的商品是好的,但不代表消费者感知是好的,你的宝贝描述将会极大影响消费者的满意度。消费者对品质的反映,很多时候,要看是否和心理预期相符。

 

云何举例,如果在“宝贝描述”的编辑中用了一些标题党的方式,会导致消费者拿到货品之后产生很大的心理落差,“我们以前也遇到过这样的投诉,消费者花了几百甚至上千买大牌的鞋,可能稍微线头长一点,消费者就会认为这个产品品质不好,甚至以假货为理由要求退货。所以商品品质和宝贝描述,与给消费者的预期有很强的联系,商家如果能对宝贝进行详尽和恰如其分的描述,很多问题也就可以避免了。”

 

又如物流澳门博彩游戏娱乐官网。目前,衡量天猫商家物流服务能力的主要指标,还是看发货,就是商家什么时候把货发出去;但是对优中选优的商家,衡量指标是到货时间。“如果用到货时间来衡量,对卖家最重要的就是多仓,把货品分布到全国的几个货仓里。这对商家的经营能力是有要求的。”

 

商家要追求发货效率,需要找一个在当地揽收效率好的快递公司合作。你揽收越快,就能越快进入干线物流体系,到货就会越快。

 

退款时长也是个重要指标。对于仍处于成长阶段的中小卖家,由于生存仍是首要目标,成交量就很重要;他们往往会把大量客服资源投在售前咨询上,导致售前咨询和售后咨询的客服比例极其不匹配,进而导致处理退款的速度不快,消费者对退款满意度不高。

 

但对于一些规模较大的天猫卖家,退款速度慢可能是因为流程的问题。比如未发货、仅退款的商品,他们可能在流程中还需要财务审批、店长主账号确认等等,这样就很慢。所以卖家可为的也包括优化退款流程。有些退款确实需要仓配检验后才能确认,但是有一些流程是完全可以简化的。

 

对于纠纷的处理,阿里巴巴目前对商家提供了认证项目,通过培训卖家的售前和售后服务人员,能有效降低纠纷率。“我们非常有信心的是,看到他们培训后的工作数据——被培训过的小二,纠纷率直接下降了20%多。他会更了解购物的规则,比如《消费者权益保护法》里面规定,卖家的义务是怎样的。确实,很多小的纠纷是由于卖家不了解法律带来的。”

 

对于咨询澳门博彩游戏娱乐官网,目前只作为一个观测指标。“只用答复速度来衡量也是不科学的,未来我们会更加重视咨询的满意度,就是针对消费者的问题,客服是否给出高质量的回答。”

 

比如靠着服务从一众“淘品牌”中突围而出的韩都衣舍,靠的就是服务商的优质高速,甚至不惜研发一整套系统来提速。

 

“快”,可以归纳韩都衣舍服务。从售前、售中到售后,客服必须第一时间回复客户,帮客户解决问题。“好”是基础,“快”才是最黄金的法则。

 

 

依据澳门博彩游戏娱乐官网建立起信息闭环

目前,针对在消费者端澳门博彩游戏娱乐官网可能存在的问题,阿里巴巴客户澳门博彩游戏娱乐官网事业群(CCO)有一个mini部门,专门负责支持大KA商家的全链路诊断和优化,包括逻辑诊断/问题场景定位、数据解读、一键优化、提供商家整体优化解决方案等步骤。

 

在集团内部,阿里推出了天猫新灯塔行业澳门博彩游戏娱乐官网视图,围绕新灯塔的消费者澳门博彩游戏娱乐官网指标体系,测量不同行业市场的消费澳门博彩游戏娱乐官网水平。在澳门博彩游戏娱乐官网视图中,会将MiniCCO的服务顾问与重点商家进行一对多的绑定,直观呈现每一个指标未入围重点商家的得分情况,帮助阿里的小二清晰了解卖家的现状,并针对性开展澳门博彩游戏娱乐官网提升的辅导。

 

除了澳门博彩游戏娱乐官网视图,CCO 还将推出面向商家端的店铺澳门博彩游戏娱乐官网诊断报告,站在商家视角,定位店铺澳门博彩游戏娱乐官网问题、给出优化建议,帮助商家改善消费者购物澳门博彩游戏娱乐官网的口碑。

 

“未来,我们希望把服务诊断背后的业务逻辑变成产品,”云何说,比如对一个从四季青进货的淘宝商家,未来可以帮他诊断,从品质、材质、做工等方面,从评价、退款、留言等渠道,帮他用智能算法定位,问题到底出在哪里;又如很多网红淘宝店,我们帮他诊断出是产品的问题,就可以建议他换供应商,或者向供应商建议如何改进产品。

 

在传统产业链中,从产品生产到消费者反馈,往往需要一个很长的链路。云何相信,在“天猫新灯塔”评价体系的场景下,整个供应链体系可以建立起很好的信息闭环。商家能很快得到消费者端的反馈,并进行及时调整。

 

同时,针对不同环节的需求,阿里还有很多智能产品来帮助商家大幅提高服务效率。如智能发货引擎能帮助商家选择最快捷的物流;专为阿里商家开发的智能客服机器人“店小蜜”,能实现秒级回复,降本增效,目前对商家端仍是免费;还有帮助天猫商家快速处理退款的工具AliGenius,这是一个专门用于处理淘系退款订单的千牛插件,可以实现自动化退款,大大降低商家的退款时长和退款人力成本。

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