腾龙 www.tl999777.com 腾龙官方在线:15758689999这个护士真的很冤!值得所有医院反思_三甲传真 - 澳门博彩游戏娱乐官网

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更新日期:2018-09-21
三甲传真

分享一个投诉案例,被投诉的护士真的很冤,值得所有医院反思。

前段时间值班时,有一老一少两位男士来到我的办公室。年龄大一点的是父亲,今天刚出院,年轻的是患者儿子,因有问题需要反映,找到办公楼,希望能面见院领导,情绪较为激动。

父子二人坐定后,我先问明了情况。

患者昨天上午入住某病房,下午16:30行****切除术, 今天8:00左右办理出院,出院结算完后,护士通知患者还有一个病理费用300块钱没记账,因已经没办法在住院费用里记账,要求患者到门诊交费。

患者认为,忘记记账不是患者的责任,出院后门诊收费不能报销,加重患者经济负担。患者要求医院承担不能报销的部分费用。同时投诉通知交费的护士态度差,因为医院错误导致患者额外负担费用,护士没有一丝歉意。

我联系了病房护士长。护士长表示,这件事情本身和病房没有关系,值班护士替病理科代为通知收费,反被投诉,非常冤! 

于是我又联系病理科。答复:病理科17:00正常下班,没有夜班,该患者应该是17:00以后取的病理,手术室当天未送标本,第二天送过去的时候患者又出院了,不能正常计费不是病理科的责任。以前也有过这种漏计费的,取报告时补上可以啊,没有患者投诉过!

于是我再联系手术室。答复:日间手术住院时间短,漏计费是科室间沟通不畅的问题,手术室无法单独解决问题!

就这样,一圈电话打下来,一无所获。内部责任无法区分,一时患者投诉的问题陷入无解。但内部责任无法确定不是对外推诿责任的理由,客观说,医院确实存在问题,患者因无法报销所造成的经济上的损失确实是院方过错导致的。

怎么办?只能由我进行道歉,取得患者谅解,了解患者有无进一步要求。

我硬着头皮再次来到接待室,先是对医院部门间工作配合没有做到无缝连接而造成患者100元左右的经济损失(报销比例一般为70%左右),对父子二人诚恳地道歉,希望得到谅解,并表示医院内部对该问题一定协调有关部门召开协调会,改进管理,避免类似情况再次发生。

父子二人看我态度诚恳,表示其投诉目的已经达到,100块钱,甚至300块钱的经济损失不是不能承受的,再说这钱也是花在自己身上了,院方有面对问题并改进管理的态度就可以了。

怀着感激的心情送走这父子二人,对于这个没有人身损害后果、涉及财产损失金额较小、医患双方冲突也不大的投诉,我还是有一些话要说。

有过投诉处理经验的可能都有体会,投诉问题涉及部门越多,解决起来,效率越低下,有的问题甚至无解,最后陷入不了了之的尴尬。一个重要的原因就是系统管理问题医院不重视,不改进。其所导致的后果对医方而言,每一个人都有可能代人受过、委曲求全;对患方而言,影响患者的再次就医选择,源源不断地瓦解医院的病源。

希望这起投诉案例,能给所有医院的管理者们带来一些思考。

本文授权改写自微信公号“马老师话医法”

请把这个案例转给所有管理者


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